No. 02 / Ayrıntılar
Sosyal medyada yorum ve olumsuz mesajlara nasıl cevap verilir?
Her yoruma mümkünse aynı gün, en geç ertesi gün cevap verilir; hızlı cevap kanalın güvenilirliğini artırır. Olumsuz yorumda önce şikâyetin gerçek bir müşteri deneyimine mi dayandığına bakılır. Gerçekse kısa bir özür ve çözüm adımı yazılır, ayrıntı için özel mesaja ya da telefona yönlendirilir. Cevap sakin, kişisel ve şablon görünmeyen bir dille yazılır; tartışmaya girilmez. Hakaret, spam ve yanlış bilgi içeren yorumlar için baştan yazılı bir kural belirlenir. Yaygın hata, olumsuz yorumu silmek ya da tüm şikâyetlere aynı hazır cümleyle cevap vermektir. Tekrarlayan şikâyetler aylık raporda ayrıca listelenir, çünkü işletmenin asıl düzeltmesi gereken yer orasıdır.
İşletme için hangi sosyal medya kanalı seçilmeli?
Kanal seçimi işletmenin kime ulaşmak istediğine göre yapılır, bütün kanallarda birden hesap açmak gerekmez. Yerel esnaf ve hizmet işletmeleri için çoğunlukla Instagram ve Facebook ile Google işletme profili yeterli bir başlangıçtır; kurumsal ve B2B hizmetlerde LinkedIn öne çıkar; haber ve gündem içeriğinde X, görsel anlatımı güçlü konularda YouTube düşünülür. Karar için hedef kitlenin yaşı, hangi kanalda zaman geçirdiği ve işletmenin düzenli üretebileceği içerik türü değerlendirilir. Yaygın hata, ekibin yetişemeyeceği kadar çok kanal açıp hepsini yarım bırakmaktır. İki kanalla başlayıp düzen oturunca yenisi eklenir; kullanılmayan hesaplar kapatılır ya da bilgi vererek bırakılır.
Bir işletme hesabı haftada kaç kez paylaşım yapmalı?
Sabit bir doğru sayı yoktur; ölçüt, kalite düşmeden sürdürülebilecek ritimdir. Çoğu küçük işletme için haftada iki üç düzenli paylaşım, ayda bir iki dikey video ya da hikâye serisiyle desteklenerek yeterli bir başlangıçtır. Daha seyrek ama özenli içerik, sık ama özensiz içeriğe göre daha sağlıklı sonuç verir. Ritim belirlendikten sonra haftanın aynı günlerinde paylaşım yapmak, takipçide alışkanlık yaratır. Hesap analizinde takipçilerin en çok hangi saatte aktif olduğuna bakılarak yayın saatleri ayarlanır. Yaygın hata, ilk haftalarda yoğun paylaşıp sonra aylarca susmaktır. Üç ay boyunca aynı düzen sürdürülür ve ancak ondan sonra erişim ve etkileşim verisine göre sıklık değiştirilir.
