Strateji: neyi, kimin için başarmak istiyorsunuz?
Plan, kurumun risk listesindeki bir riskle başlar. Ne olabilir, bildiklerimiz ve bilmediklerimiz neler, plan en son ne zaman güncellendi? Ardından kısa bir hedef cümlesi gelir: örneğin kamuoyunun güvenini korumak ya da insanların güvende kalmasını sağlamak.
Etkilenecek kitleleri çıkarın: müşteriler, çalışanlar, tedarikçiler, kamu kurumları, yerel halk. Kırılgan grupları ayrıca düşünün. Rehberin ilginç bir uyarısı var: insanlar krizde çoğu zaman paniğe kapılmaz, güvenlik ve bilgi ihtiyacını karşılamaya çalışır. Panik önleme odaklı bir plan yanlış kararlara götürebilir.
Planın başına tek sayfalık bir özet koyun. Kriz anında kimse otuz sayfalık bir belge karıştırmaz. Özet, kimi arayacağınızı, ilk saatte neyi yapacağınızı ve hangi açıklamanın hazır olduğunu göstermeli. Ayrıntılı bölümler ek olarak durabilir; özet ise herkesin masasında olmalı.
Taktik: ilk saat, ilk gün, ilk hafta
Hızlı davranmak için kısa bir başvuru kılavuzu hazırlayın: ilk saatte, ilk günde, ilk haftada ne yapılacak? İlk yirmi dört saat için önceden onaylanmış “ara cümleler” yazın. Bunlar, ayrıntı netleşene kadar kullanılacak kısa ve doğru açıklamalardır.
İletişim listesi iç ekipleri, mesai dışı ulaşılacak kişileri ve dış paydaşları içermeli; kriz sırasında erişilebilir bir yerde saklanmalı. Onay zincirini ve vekil kişileri yazılı hâle getirin. Basın, dijital, kurum içi ve paydaş iletişimi için şablonlar hazırlayın.
Organizasyon: kim hangi işi yapar?
Üç kademeli bir yapı kurun: kararı veren üst düzey sorumlu, uygulamayı yöneten orta kademe ve sahadaki ekip. Rehber bunu Gold, Silver, Bronze diye adlandırıyor; sizin kurumunuzda başka bir adı olabilir. Önemli olan, herkesin bu kişilere nasıl ulaşacağını bilmesi.
Basın, dijital, kurum içi iletişim, hukuk, ölçüm ve idari işler için kimin sorumlu olduğunu belirleyin. Eksikleri bir organizasyon şemasında işaretleyin. Ekibin çalışacağı yeri, ekipmanı ve yedek mekânı düşünmek de işin parçası.
Yetki konusunu açık yazın. Hangi açıklamayı kim onaylar? Hukuk ekibi ne zaman devreye girer? Üst yönetim ulaşılamazsa kim karar verir? Bu üç soruya verilmiş yazılı bir yanıt, kriz sırasında saatler kazandırır. Türkiye’de resmî kurumlarla yazışma gerektiren konularda da yetki zinciri açık olmalı.
İnsan: ekip hazır mı?
Kaç kişiye ihtiyaç var, vardiya nasıl olacak, destek kimden gelecek? Bu soruların yanıtları planda yazılmalı. Eğitim ve tatbikat bu bölümün kalbi: masa başı bir senaryo bile zayıf noktaları gösterir ve herkesin rolünü öğretir.
Ekibin iyi olma hâli de plana girer. Kriz uzun sürerse yorgunluk karar kalitesini düşürür. Dinlenme, vardiya ve destek için önceden karar verin. Bir de erişilebilirlik: işitme engelli ya da yabancı dil bilen kitleler için açıklamaların hangi biçimlerde sunulacağını baştan düşünün.
Mesajı nasıl kurmalı?
Rehberin önerdiği düzen sade: ne biliniyor, ne henüz bilinmiyor, kurum ne yapıyor, halk ne yapmalı, yeni bilgi ne zaman gelecek? Bilgiyi paniği önlemek bahanesiyle sınırlamayın, bilgi değişebileceğini de belirtin. Güvenilen bir sözcü seçin.
Türkiye’de planın hukuk, KVKK ve Basın Kanunu boyutlarını birlikte yazın. Hangi durumda kimin Kurul’a bildirim yapacağı, hangi açıklamanın hukuk onayından geçeceği net olmalı. Bu netlik, kriz anında saat kazandırır.
Mesajları kitleye göre ayırın. Çalışanlara söylenecek şey ile basına söylenecek şey aynı olmalı, ama biçimi farklı olabilir. Çalışan bilgilendirmesi daha ayrıntılı, basın açıklaması daha kısa tutulur. Müşteriler için soru-yanıt metni, çağrı merkezi ekibine de verilmeli.