İletişim planı neden gereklidir?
Plan olmadığında iletişim, kimin aklına ne geldiğine göre ilerler. Aynı konu üç farklı dille anlatılır, önemli duyurular geç kalır, çalışanlar kurumun ne dediğini bilmez.
Yazılı plan, kimin neyi, kime, hangi kanaldan, ne zaman söyleyeceğini ortak bir zemine oturtur. Aynı zamanda iş yoğunlaştığında önceliği seçmeyi kolaylaştırır.
Plan olmayan kurumda en belirgin belirti, her yöneticinin kurumu başka cümlelerle anlatmasıdır. İletişim planı, ortak bir dil kurar ve yeni gelen çalışanın kurumu doğru anlatmasını kolaylaştırır.
Plan ayrıca kaynak kullanımını da düzenler. Hangi konuya ne kadar zaman ayrılacağı önceden bilinir; böylece ani istekler iletişim takvimini bozmaz.
Bu yüzden iletişim planı bir lüks değil, kurumun kendi mesajını yönetme biçimidir.
Plan hangi bölümlerden oluşur?
Küçük ve orta ölçekli bir kurum için yeterli bir çerçeve altı bölümlüdür:
1. Amaç: iletişimle neyi değiştirmek istiyoruz.
2. Hedef kitle: çalışanlar, müşteriler, medya, yerel yönetim, tedarikçiler.
3. Ana mesajlar: her kitleye söylenecek üç ya da dört cümle.
4. Kanallar: web sitesi, bülten, sosyal medya, e-posta, yüz yüze toplantı.
5. Sorumlular ve onay düzeni.
6. Takvim ve değerlendirme.
Amaç bölümünde ölçülebilir ama söz verilmeyen hedefler yazılır: “yeni şubenin yerel basında duyurulması”, “çalışanların yeni yönetim yapısını bilmesi” gibi. Kesin sayı hedefi, planı gerçek dışı bir sözleşmeye çevirir.
Sorumlular bölümünde her başlık için bir isim yazılır. “Herkes” sorumlu olunca kimse sorumlu olmaz. Onay düzeni de açıkça yazılır: kim yazar, kim onaylar, kim yayımlar?
Planın her bölümü bir sayfayı geçmemeli; okunmayan plan uygulanmaz.
Plan hazırlarken kurumun mevcut iletişim malzemesini de toplayın: web sitesi metinleri, sunumlar, e-posta imzaları, broşürler. Çelişen ifadeler bu aşamada ortaya çıkar ve ortak dile geçiş buradan başlar.
Hedef kitleyi nasıl belirlersiniz?
Kurumun kimlerle ilişkisi olduğunu yazarak başlayın. Her kitle için iki soru sorun: bizden ne bilmesi gerekir, bizden ne duymak ister?
Çalışanlar çoğu zaman listenin sonuna düşer; oysa kurum hakkında en çok konuşan ve en inandırıcı kaynak onlardır. İç iletişim, plana baştan eklenmelidir.
Hedef kitle analizi için basit bir tablo yeterlidir: kitle, ilgilendiği konu, bizden beklentisi, kullandığı kanal. Bu tabloyu doldururken tahmin yerine gerçek veriye bakın: müşteri sorularına, şikâyet kayıtlarına, çalışan geri bildirimlerine.
Önceliklendirme önemlidir. Aynı anda herkese seslenmeye çalışan plan hiçbir kitleye yeterince ulaşmaz. Bu dönem için en önemli iki kitleyi seçin.
Hedef kitle listesini yılda en az bir kez gözden geçirin; kurumun ilişkileri zamanla değişir.
Mesajlar ve kanallar nasıl eşleştirilir?
Her kanalın okuru farklıdır. Basına haber değeri taşıyan gelişme, çalışanlara iç duyuru, müşteriye hizmet bilgisi gider. Aynı metni her yere yapıştırmak yerine, ana mesaj korunur ve dil kitleye göre uyarlanır.
Kanal sayısı kurumun gücünü aşmamalıdır. Yönetilemeyen beş kanal yerine düzenli yürüyen iki kanal daha değerlidir.
Mesajlar tek bir cümleyle özetlenebilmelidir. “Biz kimiz, ne yapıyoruz, neden güvenilirdik” sorularının yanıtı kısa ve somut olur. Her mesajın bir kanıtı olmalı: bir sertifika, bir örnek, bir uzman, bir veri.
Kanal seçerken kurumun gücü hesaba katılır. Düzenli yazı yazacak kimse yoksa blog açmak, açık kalan bir pencere yaratır. Önce küçük, sürdürülebilir bir yapı kurun.
Mesajların, kurumun gerçek uygulamasıyla örtüşmesi şarttır; söylenen ile yaşanan arasındaki fark, güveni aşındırır.
Plan nasıl işletilir ve güncellenir?
Plan, üç aylık takvimle işler. Her ay kısa bir toplantıyla ne yapıldığı, neyin işe yaradığı ve neyin değişmesi gerektiği konuşulur.
Değerlendirme kriterleri baştan yazılır: çıkan haber, iç duyuruların okunması, müşteri sorularındaki değişim gibi. Rakam hedefi vaat edilmez; yön izlenir.
Kriz anı için ayrı bir bölüm eklenir: kim sözcü, kim onaylar, hangi kanaldan duyurulur.
Değerlendirme bölümünde hangi ölçütlerin izleneceği yazılır. Medya haberlerinin niteliği, iç duyuruların okunma durumu, müşteri sorularının içeriği ve çalışan geri bildirimleri bunlardandır.
Her üç ayda bir plan sahibi, ne işe yaradığını ve neyin bırakılması gerektiğini yazılı özetler. Bırakılan işler de plana dahildir; çünkü yeni iş eklemek için eski işi çıkarmak gerekir.
Plan, kriz bölümüyle tamamlanır; böylece kurum beklenmedik bir durumda ne yapacağını bilir.
Planı herkesin ulaşabileceği bir yerde tutun. Yalnızca yönetimin bildiği bir plan, çalışanların günlük iletişimine yansımaz.
Her çeyrek sonunda planın bir sayfalık özetini yönetime sunun: ne yapıldı, ne öğrenildi, sıradaki dönemde neyi değiştiriyoruz? Kısa ve düzenli raporlama, iletişimin kurum içinde ciddiye alınmasını sağlar.