İlk açıklama ne zaman yapılır?
Bir olay kamuoyuna yansıdığında, kurum adına konuşacak kişi belirlenmiş ve bilgi doğrulanmış olmalıdır. Doğrulanmamış bilgiyle erken konuşmak, sonradan düzeltme zorunluluğu doğurur.
Bu nedenle ilk açıklama, bilgiden çok varlığı bildiren bir mesajdır: olayın farkındayız, inceliyoruz, yeni bilgiyi şu kanaldan paylaşacağız. Böylece söylentilere alan bırakılmaz.
Süre, olayın ciddiyetine göre değişir. İnsan sağlığı ya da can güvenliği söz konusuysa dakikalar önemlidir.
Karar anında şu iki soru sorulur: ne biliyoruz, ne bilmiyoruz? Bilinen kısım açıklamaya girer, bilinmeyen kısım için bir inceleme süresi belirtilir. Bu ayrımı yazılı yapmak, panik anında doğru cümleyi seçmeyi kolaylaştırır.
Bazı olaylarda ilk açıklama kurumdan önce başkasından gelir: bir müşteri, bir çalışan ya da bir gazeteci. Bu durumda beklemek, anlatıyı başkasına bırakmak demektir. Kısa bir “farkındayız, inceliyoruz” mesajı bile söylentinin hızını keser.
Zamanlama için tek bir saat vaat edilemez; önemli olan, kriz ekibinin ilk bilgiyi aldığı andan itibaren açıklama sürecini başlatmasıdır.
Açıklamanın yapısı nasıl olmalı?
İyi bir ilk açıklama beş parçadan oluşur. Her parça bir ya da iki cümledir:
1. Olay: ne oldu, ne zaman, nerede. Yalnızca doğrulanan bilgi yazılır.
2. Etkilenenler: kimler zarar gördü, kime ulaşıldı. İnsan odaklı başlanır.
3. Yapılanlar: kurum şu anda ne yapıyor.
4. Sorumluluk: kusur varsa kabul, belirsizse inceleme sürüyor ifadesi.
5. Sonraki adım: yeni bilginin ne zaman ve nereden paylaşılacağı.
Örnek bir iskelet şöyle işler: “Bugün saat şu sıralarda şu yerde şu olay yaşandı. Etkilenenlerle iletişim kurduk. Olayın nedenini araştırıyoruz. Yeni bilgiyi şu kanaldan şu saatte paylaşacağız.” Bu dört cümle, ilk açıklamanın çoğu işini görür.
Dilin sade olmasına dikkat edin. Hukuki terimlerle dolu bir açıklama, soğuk ve kaçamak okunur. Metni kurumun dışından biri okuyunca kaygısını yanıtlıyor mu diye sınayın.
Metni yayımlamadan önce yüksek sesle okuyun. Kulağa soğuk, savunmacı ya da kaçamak geliyorsa yeniden yazın.
İlk saatte kim ne yapar?
Kriz ekibinin üç temel rolü vardır: karar veren, açıklamayı yazan ve izleme yapan. Küçük kurumlarda bu üç rolü iki kişi üstlenebilir; önemli olan, rollerin önceden belli olmasıdır.
Metin tek bir yetkili tarafından onaylanır. Çok sayıda onay, metni yavaşlatır ve içeriği yumuşatır.
Aynı anda iç iletişim de yürür: çalışanlar basından önce kurumdan duymalıdır. Sözcü dışındaki herkese, medyayla ve sosyal medyada konuşmama talimatı verilir.
Hazırlıklı kurumlarda bir iletişim zinciri vardır: kim kimi arar, hangi sırayla. Bu zincir yazılıdır ve telefon numaraları güncel tutulur. Olay gece yaşansa bile ilk telefonun kime yapılacağı bellidir.
İzleme görevlisi, haberin ve sosyal medyanın akışını takip eder, yanlış bilgileri not alır ve sözcüye iletir. Bu kişi olmadan sözcü, kamuoyunun ne konuştuğundan habersiz konuşur.
Rollerin yazılı olması, krizde tartışma yerine iş yapmayı sağlar. Kim sözcü, kim onaylar, kim izler, baştan bellidir.
Hangi hatalardan kaçınılır?
Savunmacı dil en sık hatadır. “Bizim hatamız değil” cümlesi, kimse suçlamadan önce söylenirse kendini suçlu gösterir.
İkinci hata, bilinmeyeni tahmin etmektir. Sebep belli değilse “inceleniyor” demek, yanlış bir neden vermekten iyidir.
Üçüncü hata, farklı kanallarda farklı sözler söylemektir. Basın açıklaması, sosyal medya ve çağrı merkezi aynı bilgiyi vermelidir.
Bir diğer hata, kriz ortasında fazla ayrıntıya girmektir. Sayılar, nedenler ve suçlular konusunda hızlı konuşmak, sonradan geri adım atmayı gerektirir. Doğrulanmamış rakam yazılmaz.
Duygusuz dil de zarar verir. Etkilenen insanlar varsa onlara ilgi göstermeyen bir metin, teknik olarak doğru olsa da kurumu uzak gösterir. İlk cümle, insanlara dönük olmalıdır.
Bu hataların çoğu, gecikme korkusundan doğar. Hazırlıklı olmak, hızlı ve sakin kalmayı mümkün kılar.
Açıklamadan sonra ne yapılır?
Söz verilen saatte ikinci bilgilendirme yapılır, bilgi yoksa bunu da söylemek gerekir. Gazetecilere ulaşılabilir bir iletişim kişisi verilir.
Kriz bittiğinde bir değerlendirme yapılır: neyi geç öğrendik, hangi metin işe yaradı? Bu notlar bir sonraki kriz için hazır şablona dönüşür.
Açıklama sonrası ilk gün, kurum içinde kısa ve sık toplantılarla yönetilir. Her toplantıda şu üç konu ele alınır: yeni bilgi var mı, kamuoyunda ne konuşuluyor, bir sonraki açıklama ne zaman ve neyi içerecek?
Her açıklamanın tarihini, saatini ve yayımlandığı kanalı kayda alın. Bu kayıt, hem sonraki değerlendirme hem de olası hukuki süreç için işe yarar.
Kriz sonunda yapılan değerlendirme, bir sonraki krizde zaman kazandırır. Notlar yazılı tutulmalıdır.