Kriz ekibini kim oluşturur?
İlk iş ekibi toplamak. Üst yönetim, iletişim ve operasyon sorumluları, hukuk müşaviri ve gerekirse dışarıdan bir kriz iletişimi uzmanı. Kimin karar vereceği ve kimin açıklama yapacağı baştan net olmalı.
Türkiye’de karar zinciri çoğu zaman tek kişiye bağlıdır. O kişiye ulaşılamıyorsa süreç durur. Bu yüzden yetkili kişinin yokluğunda kimin devralacağını önceden belirleyin. Ekip üyelerinin hangi kanaldan hızlı toplanacağını da bilmesi gerekir.
Ekibe bir not tutucu atayın. Kimin ne zaman ne karar verdiğini yazması, sonradan hem hukuki hem iletişim açısından işe yarar. Krizin ilk saatlerinde herkes konuşur, kimse yazmaz; birkaç hafta sonra “bu kararı kim almıştı?” sorusunun yanıtı bulunamaz.
Durumu nasıl değerlendiririm?
Bilgi olmadan tepki vermek riski büyütür. Önce şunlara bakın: kamuoyunun ilgisi ne düzeyde, hangi kitlelerin bilgilendirilmesi gerekiyor, konu nerede konuşuluyor, gerçek neden ne ve olay bir yanlış anlamadan ya da yanlış bilgiden mi çıkıyor?
Sosyal medya, haber siteleri, müşteri hattı ve çalışanların aktardıkları durumu görmenin dört kaynağıdır. Bilinenle bilinmeyeni ayırın. Bilinmeyeni tahmin etmek yerine “inceliyoruz” demek çoğu zaman yeterlidir ve sonradan geri adım atmanızı gerektirmez.
Oyun planını nasıl kurarım?
Ekibin becerisini değerlendirme sonuçlarıyla birleştirin. Olumsuzluk tek bir platformda toplanıyorsa orada kullanılacak taslak bir açıklama hazırlayın, tepkileri izleyin ve soru soranları doğrudan kanallara, örneğin e-postaya alın. Konunun yayılıp yayılmadığını yakından takip edin.
İngiltere hükümetinin kriz iletişimi rehberi, ilk saat, ilk gün ve ilk hafta için ayrı eylem listeleri tutmayı öneriyor. Bu fikri kurumsal ölçeğe de uygulayabilirsiniz. Liste kısa olsun; kriz anında uzun belge okunmaz.
Hazırlıkta kısa bir soru-yanıt listesi çıkarın. Gazetecinin soracağı en zor beş soruyu yazın, her biri için kısa ve doğru bir yanıt hazırlayın. Yanıtlar hukuk ekibinden geçsin. Bu liste, sözcünün karşısına çıkacağı ilk telefonda panikle konuşmasını engeller.
Çalışanlar ne bilmeli?
Kurumdaki herkes krizin bir parçasıdır. Bir çalışanın sosyal medyadaki tek cümlesi tabloyu değiştirebilir. Herkesin ne söyleyip ne söylememesi gerektiğini kısaca bildirin. Hassas soruları belirlenen sözcüye yönlendirmelerini isteyin.
Bu adımı atlamak, ağız kaymalarını artırır. Kısa bir iç duyuru, ortak cümleler ve soruların nereye yönlendirileceği çoğu zaman yeterli olur. Çalışanlar basından öğrenmek yerine kurumdan duymalı; bu hem güveni hem tutarlılığı korur.
Türkiye’de hukuki ve etik noktalar neler?
Kişisel veri ihlali varsa KVKK kapsamında Kurul’a ve ilgili kişilere bildirim yükümlülüğü doğabilir; sürelere dikkat edin ve hukuk danışmanınızla netleştirin. Basında çıkan yanlış bilgiye karşı Basın Kanunu’ndaki cevap ve düzeltme hakkı kullanılabilir, ama bunun tonu önemlidir.
Açıklamanızı tutarlı kılın. Farklı kitlelere farklı şeyler söylenirse güven kaybolur. Her açıklamada ne bilindiğini, ne bilinmediğini, ne yapıldığını ve bir sonraki bilginin ne zaman geleceğini söyleyin. Hazırlığı olan kurum bu cümleleri önceden yazmış olur.
Krizden sonra da iş bitmez. Olay kapandıktan sonra ekiple kısa bir değerlendirme toplantısı yapın: ne iyi gitti, nerede gecikildi, hangi bilgi eksikti? Çıkan notları plana ekleyin. Bir sonraki krizde aynı yerden tökezlememenin en ucuz yolu budur.