No. 02 / Ayrıntılar
Kriz iletişim planı nasıl hazırlanır ve içinde neler olmalı?
Kriz planı, kriz çıkmadan önce yazılır. İçinde ilk olarak olası senaryolar bulunur: ürün hatası, çalışan kaynaklı bir paylaşım, yanlış haber, veri sızıntısı gibi. Her senaryo için karar verecek kişi, açıklama yapacak sözcü, onay zinciri ve ulaşılacak kanallar belirlenir. Planın bir sayfasında hazır cümle iskeletleri yer alır: olgunun kısa anlatımı, yapılan işlem, bundan sonraki adım ve iletişim bilgisi. Plan yılda bir kez gözden geçirilir; kişiler değiştiyse telefon listesi güncellenir. İlk açıklamanın kriz anından sonra kısa süre içinde yapılması hedeflenir, ancak doğrulanmamış bilgi paylaşılmaz. Bilinmeyen konularda “inceleme sürüyor” demek, tahmin yürütmekten daha güvenlidir. Plan kâğıt üzerinde kalmasın diye hazırlanır hazırlanmaz bir deneme yapılır; örneğin sahte bir senaryo için açıklama metni on beş dakika içinde yazılmaya çalışılır.
Arama sonuçlarında çıkan eski bir haber nasıl dengelenir?
Eski bir haber çoğu zaman kaldırılamaz; bu nedenle yöntem, arama sonuçlarında markanın kendi anlattığı güncel ve doğru içerikleri çoğaltmaktır. İlk adım, markanın adıyla arama yapıp ilk iki sayfadaki sonuçları listelemektir. Ardından kurumsal site, hakkında sayfası, güncel basın haberleri, röportajlar, sosyal medya profilleri ve sektör dizinlerindeki bilgiler düzenlenir. Her biri farklı bir alan adında yer aldığında sonuçlar çeşitlenir. Bu çalışma birkaç hafta ile birkaç ay arasında sürebilir ve eski haberin kesin olarak aşağı düşeceği söylenemez. Süreç boyunca arama sonuçları ay ay kaydedilerek hangi içeriğin hangi konumda göründüğü izlenir. Sonuçlar ay ay karşılaştırılırken yalnızca sıraya değil, ilk sayfadaki içeriklerin tonuna ve markayı doğru anlatıp anlatmadığına da bakılır.
İnternette marka hakkındaki olumsuz haberlere nasıl cevap verilir?
Önce haberin doğru mu, eksik mi, yanlış mı olduğu belirlenir; cevap bu tespite göre değişir. Doğru ama eksik bir haberde olgular toparlanır ve gazeteciye kısa bir düzeltme ya da ek bilgi notu gönderilir. Yanlış bir bilgi varsa belgeyle birlikte düzeltme talebi iletilir; talep kabul edilmezse hukuki yollar için avukata yönlendirme yapılır. Acele edilip öfkeli bir açıklama yazmak sorunu büyütür. Cevap metni sakin, kısa ve tarih sırasıyla hazırlanır; suçlama içermez. Gerekirse kurumun kendi sitesine olguları anlatan bir açıklama sayfası konur, böylece arama yapan kişi iki tarafı da görebilir. Haberin bulunduğu sayfanın kaldırılacağına dair söz verilmez. Hazırlanan cevap yayımlanmadan önce kurum içinde hukuk, yönetim ve iletişim sorumlusu tarafından okunur; tek bir cümlenin yanlış yorumlanması bile yeni bir haber konusu olabilir.
